A LGPD dá à pessoa uma série de direitos sobre os próprios dados e obriga a empresa a atendê-los. Ignorar um pedido de titular é um dos caminhos mais curtos para uma reclamação na ANPD, e resolver isso na correria, sem processo, costuma gerar erro.
Este guia lista os direitos do titular previstos no artigo 18, explica cada um e mostra como montar um canal e um fluxo para responder dentro do prazo, sem virar bagunça.
Conteúdo educativo sobre a LGPD, com base na Lei nº 13.709/2018 e em normas da ANPD. Não substitui orientação jurídica sobre um caso concreto.
Quem é o titular
Titular é a pessoa natural a quem os dados se referem. O cliente, o funcionário, o fornecedor pessoa física, o candidato a uma vaga. É dele o direito de saber e controlar o que a empresa faz com as informações que o identificam.
Os direitos do artigo 18
- Confirmação de que existe tratamento dos seus dados.
- Acesso aos dados que a empresa mantém sobre a pessoa.
- Correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
- Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou excessivos.
- Portabilidade dos dados a outro fornecedor, mediante requisição.
- Eliminação dos dados tratados com base no consentimento.
- Informação sobre com quem a empresa compartilhou os dados.
- Informação sobre a possibilidade de não consentir e as consequências disso.
- Revogação do consentimento a qualquer momento.
Revisão de decisões automatizadas
Além dos direitos do artigo 18, a pessoa pode pedir a revisão de decisões tomadas apenas com base em tratamento automatizado que afetem seus interesses, como definição de perfil de crédito ou de consumo. A empresa deve dar informações claras sobre os critérios usados, respeitados os segredos comercial e industrial.
Vale um esclarecimento: a redação atual da lei não obriga que essa revisão seja feita por uma pessoa. O direito é à revisão e à transparência sobre os critérios, o que não é o mesmo que garantir uma análise humana caso a caso.
Como montar o canal de atendimento
Boas práticas
- Ofereça um canal claro e fácil de achar, como um e-mail ou formulário específico.
- Confirme a identidade de quem pede, para não entregar dados à pessoa errada.
- Defina prazos internos e um responsável por conduzir cada pedido.
- Padronize respostas para os pedidos mais comuns, sem tornar tudo automático.
- Registre cada solicitação e a resposta dada, como parte da prestação de contas.
O prazo para responder
A LGPD determina que a confirmação de tratamento e o acesso aos dados sejam fornecidos de forma imediata, em formato simplificado, ou em até quinze dias no caso de uma declaração completa. O atendimento ao titular é gratuito. Deixar pedidos sem resposta ou cobrar por eles são falhas que a ANPD leva a sério.
Quando um pedido pode ser negado
Nem todo pedido precisa ser atendido em qualquer circunstância. A eliminação, por exemplo, pode ser recusada quando a empresa tem obrigação legal de guardar o dado, como registros fiscais e trabalhistas, ou quando o dado é necessário para o exercício de direitos em um processo. O ponto é que a recusa precisa ter fundamento e ser explicada à pessoa, não ser um silêncio.
A dica prática é mapear, antes, quais dados têm prazo legal de guarda. Assim, quando chega um pedido de exclusão, a resposta é rápida e consistente, em vez de uma decisão improvisada.
Por que isso protege a empresa
Um fluxo de atendimento a titulares bem montado não serve só para cumprir a lei. Ele reduz atrito com clientes, evita que uma dúvida vire reclamação formal e demonstra, na prática, que a empresa leva a privacidade a sério. Em uma fiscalização, mostrar que existe processo pesa a favor.
Treinar quem recebe os pedidos
Quem atende clientes costuma ser a primeira pessoa a receber um pedido de dados. O curso de LGPD Essencial do ValorFinal tem uma aula sobre como agir quando alguém solicita acesso, correção ou exclusão das próprias informações. É gratuito e prático, ideal para treinar a equipe de atendimento.